作者：史少春，國(guó)務(wù)院辦公廳政府信息和政務(wù)公開(kāi)辦公室工作人員，中央赴湖北新冠肺炎疫情防控工作指導(dǎo)組宣傳組成員

原文刊發(fā)：《中國(guó)行政管理》2020年第2期

在新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控過(guò)程中，信息公開(kāi)和輿情變化備受關(guān)注。一段時(shí)間里，贊美、感動(dòng)、支持、加油等正能量聲音不時(shí)被問(wèn)題事件以及謠言所沖擊，影響了部分群眾對(duì)疫情防控形勢(shì)的判斷，也一定程度干擾了有關(guān)工作的開(kāi)展。如何在重大突發(fā)事件中加強(qiáng)輿論引導(dǎo)，更好地凝聚共識(shí)，形成合力，成為政府和新聞宣傳工作者需要破解的重大課題。

習(xí)近平總書(shū)記高度重視新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控中的輿論引導(dǎo)工作，多次強(qiáng)調(diào)，要及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，公開(kāi)透明回應(yīng)群眾關(guān)切。做好宣傳教育和輿論引導(dǎo)工作，統(tǒng)籌網(wǎng)上網(wǎng)下、國(guó)內(nèi)國(guó)際、大事小事，更好強(qiáng)信心、暖人心、聚民心。要求深入宣傳黨中央決策部署、對(duì)湖北和武漢的關(guān)心重視，宣傳一方有難、八方支援的大愛(ài)精神，宣傳一線醫(yī)務(wù)人員、基層干部、公安民警、社區(qū)工作者、志愿者等的感人事跡，展現(xiàn)全國(guó)各族人民堅(jiān)定信心、同舟共濟(jì)的堅(jiān)強(qiáng)意志。習(xí)近平總書(shū)記的系列重要指示，不僅對(duì)此次戰(zhàn)“疫”輿論引導(dǎo)工作提出了要求，明確了重點(diǎn)，更為重大突發(fā)事件輿論引導(dǎo)工作指明了方向，提供了根本遵循。認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)習(xí)近平總書(shū)記的重要指示精神，并對(duì)新冠肺炎疫情防控中的輿情發(fā)展變化情況進(jìn)行深入研究，可初步梳理出進(jìn)一步加強(qiáng)信息公開(kāi)和新聞宣傳，做好重大突發(fā)事件輿論引導(dǎo)工作的七個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。

一是明確主要任務(wù)。重大突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，群眾對(duì)于未來(lái)的預(yù)判會(huì)迅速?gòu)挠^望走向擔(dān)心直至恐慌，對(duì)真相信息的需求變得極為迫切。普通民眾的猜測(cè)、專(zhuān)業(yè)人士的分析以及網(wǎng)絡(luò)大V的判斷等會(huì)轉(zhuǎn)換為傳聞和不實(shí)信息在大街小巷和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上傳播，事件相關(guān)各方的信息公開(kāi)成為公眾最為關(guān)注的焦點(diǎn)。與此同時(shí)，恐慌情緒的擴(kuò)散會(huì)推動(dòng)公眾對(duì)事件真相和走勢(shì)后果做出過(guò)激判斷，對(duì)事件處置工作提出批判、質(zhì)疑和否定，嚴(yán)重時(shí)會(huì)直接干擾處置措施的順利施行。因此，輿論引導(dǎo)的主要任務(wù)是，推動(dòng)關(guān)鍵信息的及時(shí)公開(kāi)和加強(qiáng)對(duì)工作成效和先進(jìn)事跡的宣傳報(bào)道，以最快速度掌握輿論主動(dòng)。主要目標(biāo)是有效鼓舞士氣民心、向上向善引導(dǎo)社會(huì)情緒，積極凝聚社會(huì)共識(shí)，使事件應(yīng)對(duì)和處置得到民眾的理解，贏得最廣泛的支持。以此次新冠肺炎疫情防控輿論引導(dǎo)為例，一方面要督促當(dāng)?shù)卣涌煲咔殛P(guān)鍵數(shù)據(jù)和媒體報(bào)道急需、群眾關(guān)注信息的公開(kāi)，努力挽回基本信任，為扭轉(zhuǎn)前期輿論被動(dòng)局面和贏得工作主動(dòng)打下基礎(chǔ)。另一方面要組織各類(lèi)媒體全力以赴加強(qiáng)宣傳，緊跟疫情防控工作重點(diǎn)，靈活調(diào)整報(bào)道主題，快速推出優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，切實(shí)提高新聞報(bào)道的傳播力、引導(dǎo)力、影響力、公信力。

二是找準(zhǔn)職能定位。要把握公開(kāi)和宣傳的差異性，明確各自職能定位。很多地方和部門(mén)，尤其是基層政府在工作中并沒(méi)有對(duì)公開(kāi)和宣傳做明確細(xì)致的區(qū)分。即便在《政府信息公開(kāi)條例》已經(jīng)做了一次修訂的今天，不少政府工作人員仍然分不清公開(kāi)與宣傳的不同，認(rèn)為都是說(shuō)話給別人聽(tīng)，表態(tài)給別人看，公開(kāi)信息不夠就找新聞湊，或者干脆把公開(kāi)職能交給宣傳部門(mén)，忽視了兩者的差異性。公開(kāi)主要是為了保障人民群眾依法獲取政府信息，更好地讓政府工作接受群眾的監(jiān)督；宣傳主要是引導(dǎo)群眾對(duì)政府工作形成統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，達(dá)成共同預(yù)期。行政機(jī)關(guān)及時(shí)發(fā)布自身履行職能有關(guān)信息屬于公開(kāi)工作范疇；對(duì)行政機(jī)關(guān)工作舉措及公開(kāi)信息進(jìn)行媒體評(píng)論、采訪解讀、批評(píng)監(jiān)督，以及對(duì)未公開(kāi)事實(shí)進(jìn)行真相挖掘，則屬于新聞宣傳工作范疇。公開(kāi)的主體以政府機(jī)關(guān)等機(jī)構(gòu)單位為主，發(fā)布的是自身的信息，一般不公開(kāi)非本單位的信息。宣傳的主體是宣傳部門(mén)及其指導(dǎo)協(xié)調(diào)下的新聞媒體，以及開(kāi)設(shè)在微博、微信、抖音等網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)上的新媒體賬號(hào)。新聞媒體發(fā)布的通常是報(bào)道對(duì)象信息，一般很少發(fā)布媒體自身工作信息。公開(kāi)和宣傳在實(shí)際工作中有一定的交叉，尤其在解讀政策、回應(yīng)關(guān)切方面。如政府可以做官方解讀，媒體可以做評(píng)論解讀；政府和宣傳部門(mén)都可以通過(guò)新聞發(fā)布會(huì)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，組織嘉賓專(zhuān)訪回答網(wǎng)民問(wèn)題等。

三是把握協(xié)作關(guān)系。從輿論引導(dǎo)的角度看，信息公開(kāi)和新聞宣傳在工作上各有側(cè)重，操作上密切相關(guān)，效果上互為補(bǔ)充。公開(kāi)的關(guān)鍵是堅(jiān)持實(shí)事求是，全面準(zhǔn)確披露信息。宣傳的關(guān)鍵是弘揚(yáng)正能量，批判丑惡現(xiàn)象，引導(dǎo)群眾情緒，凝聚社會(huì)共識(shí)。充分、準(zhǔn)確的公開(kāi)可以提供形勢(shì)判斷的基本依據(jù)，為宣傳提供更多的高質(zhì)量素材和更大的可信力支撐。宣傳聚焦矛盾和問(wèn)題，可以督促更好的公開(kāi)；積極的評(píng)論和集中的報(bào)道，可以迅速提高公開(kāi)信息的覆蓋面和抵達(dá)率，有效提升公開(kāi)效果。公開(kāi)缺位，宣傳有時(shí)會(huì)“巧婦難為無(wú)米之炊”，陷入“王婆賣(mài)瓜自賣(mài)自夸”或“高音喇叭不如啞巴”的困境；宣傳不夠，公開(kāi)經(jīng)常面臨“酒香也怕巷子深”，好的政策知曉度低，難以落地，很多時(shí)候也得不到群眾的理解。事實(shí)上，公開(kāi)和宣傳都不能獨(dú)立完成重大突發(fā)事件輿論的有效引導(dǎo)和社會(huì)情緒的疏解。因此，必須建立信息公開(kāi)與新聞宣傳的協(xié)同工作機(jī)制。政府在公開(kāi)重大信息前應(yīng)充分與宣傳部門(mén)會(huì)商，做到有預(yù)判、有預(yù)案，協(xié)調(diào)發(fā)聲，整體發(fā)力。即便是最接地氣的好政策，也需要新聞宣傳廣而告之；最客觀真實(shí)的公開(kāi)信息，也需要媒體和第三方視角的監(jiān)督、解讀、評(píng)論、傳播和引導(dǎo)。

四是用好方法手段。對(duì)重大輿情和突發(fā)事件輿論的引導(dǎo)，必須打好組合拳。公開(kāi)和宣傳各自有相對(duì)成熟的運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制和平臺(tái)渠道。公開(kāi)的主要工作相對(duì)集中在信息發(fā)布前，一是研判和確定信息數(shù)據(jù)的公開(kāi)屬性；二是核實(shí)確保信息數(shù)據(jù)的客觀準(zhǔn)確；三是選擇公開(kāi)的平臺(tái)和渠道；四是做好公開(kāi)后的解讀宣傳方案。重大突發(fā)事件的輿論引導(dǎo)工作中，信息的公開(kāi)要及時(shí)準(zhǔn)確，防止給謠言提供滋生的土壤，要為新聞報(bào)道的“顯政”打好基礎(chǔ)。但這并不容易，需要日常扎實(shí)的基礎(chǔ)工作做支撐。臨時(shí)找信息、湊數(shù)據(jù)往往會(huì)適得其反，甚至在信息和數(shù)據(jù)發(fā)布后引發(fā)新的負(fù)面輿情。公開(kāi)的方式可以根據(jù)實(shí)際通過(guò)新聞發(fā)布會(huì)、政府網(wǎng)站、政務(wù)新媒體、公開(kāi)欄、大喇叭等作發(fā)布。宣傳與公開(kāi)不同，主要工作相對(duì)集中在信息公開(kāi)后，包括對(duì)信息的重要性進(jìn)行研判，對(duì)傳播形式進(jìn)行策劃，以及進(jìn)行有選擇、有價(jià)值判斷的報(bào)道。新聞報(bào)道更多側(cè)重事實(shí)的收集、典型案例的挖掘和反映公眾實(shí)際感受。宣傳的平臺(tái)是各大媒體，對(duì)于同一事件或信息，可以通過(guò)媒體間的協(xié)同配合、整體發(fā)聲、錯(cuò)位互補(bǔ)性報(bào)道等發(fā)揮較好的引導(dǎo)和動(dòng)員能力。此外，不論公開(kāi)還是宣傳都要重視互動(dòng)渠道的建立，必須為公眾提供意見(jiàn)箱、出氣筒、求救門(mén)。要準(zhǔn)確掌握公眾對(duì)特定信息的反應(yīng)、情緒和期盼。對(duì)于涉及生命財(cái)產(chǎn)等群眾根本利益的問(wèn)題要有回應(yīng)，更要有解決。

五是仔細(xì)甄別謠言。在歷次重大突發(fā)事件中，謠言是必然的參與者。在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，輿論的生成更多地不取決于刷屏信息的真假，而是社會(huì)情緒，是大量旁觀者的好惡，是人心向背。尤其當(dāng)群眾情緒趨于高度一致時(shí)，一些假冒官方媒體以及別有用心自媒體會(huì)在特定動(dòng)機(jī)下，制造與公眾情緒相匹配、容易引起共鳴并能夠表達(dá)特定訴求的謠言。這些謠言絕大多數(shù)是煽動(dòng)民眾否定當(dāng)下的措施和部署，鼓動(dòng)民眾采取不理性的行動(dòng)干擾正常的工作開(kāi)展。當(dāng)這種情況發(fā)生時(shí)，民眾對(duì)于謠言的真假往往并不在意，更不會(huì)去核實(shí)，而是希望通過(guò)謠言表達(dá)訴求，表達(dá)態(tài)度。甄別謠言，一般要從動(dòng)機(jī)、主體、后果、邏輯等方面入手，發(fā)現(xiàn)可疑點(diǎn)，進(jìn)而核準(zhǔn)事實(shí)，確定其不實(shí)屬性。謠言也有不同，有的策劃粗糙，禁不起理性網(wǎng)民的分析研判，會(huì)迅速在輿論場(chǎng)里下沉。有的設(shè)計(jì)精心，目標(biāo)精準(zhǔn)，特別是其中那些帶有較大煽動(dòng)和動(dòng)員目的謠言，在輿論戰(zhàn)中可稱(chēng)作“敵情”，不能作為一般輿情對(duì)待，應(yīng)果斷處置，落地查人，嚴(yán)防大范圍傳播，防止形成影響社會(huì)認(rèn)知、破壞正常秩序的輿論。必須注意的是，甄別一條信息是否謠言，必須要進(jìn)行嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、準(zhǔn)確縝密的核實(shí)調(diào)查，有的時(shí)候在謠言辟除后還要分析其背后的動(dòng)機(jī)，找到其發(fā)布主體。

六是有效辟除謠言。謠言是“顯政”輿論的“大殺器”。造謠者、惡意傳播者和借機(jī)牟私利者都是破壞信任體系、損害治理體系的“病毒”，必須有“藥”治療。“藥方”是充分的公開(kāi)、社會(huì)群體的理性、關(guān)鍵知識(shí)的科普、必要時(shí)還要運(yùn)用法律的武器。在重大突發(fā)事件的輿論場(chǎng)中，謠言往往是成系列、成批次的，要做好反復(fù)較量的準(zhǔn)備。政府等涉事件主體要及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確信息，新聞媒體要大量推送、轉(zhuǎn)發(fā)和組織評(píng)論。針對(duì)謠言，政府和媒體都可策劃專(zhuān)訪、專(zhuān)題進(jìn)行解讀回應(yīng)，但要步調(diào)一致，口徑一致。要積極運(yùn)用各種辟謠平臺(tái)把謠言記錄在案并廣而告之。應(yīng)對(duì)謠言主要有三個(gè)步驟，一是分析謠言的真實(shí)指向。謠言都是有目的的，找到背后動(dòng)機(jī)，是根本性辟謠的關(guān)鍵。否則牛頭不對(duì)馬嘴，越辟謠越混亂、越被動(dòng)。二是全面掌握真相。謠言是真相的殺手，也是真相的引路人。傳播迅速的謠言，往往代表著公眾對(duì)特定真相的渴望。必須全面掌握真相，才能贏得主動(dòng)。三是快刀斬亂麻。出現(xiàn)謠言不可怕，怕的是聽(tīng)之任之。辟謠是輿論戰(zhàn)中的制勝利器，反應(yīng)必須要快：調(diào)查快、動(dòng)作快、發(fā)聲快。

七是謹(jǐn)言慎行，行勝于言。公開(kāi)和宣傳都離不開(kāi)實(shí)際工作的支撐。沒(méi)有踏踏實(shí)實(shí)，扎實(shí)有效的工作，公開(kāi)就會(huì)空無(wú)一物，或是謊話連篇，宣傳也會(huì)麻袋上繡花效果有限，尤其在重大突發(fā)事件面前，沒(méi)有果斷、可感知的舉措，一味的發(fā)聲可能引起公眾的抵觸和反感，甚至造成重大負(fù)面輿情不斷發(fā)生。面對(duì)重大突發(fā)事件，政府必須亮出實(shí)實(shí)在在為民務(wù)實(shí)的行動(dòng)，關(guān)鍵時(shí)刻要“重癥用猛藥”、“殺雞用牛刀”。只有這樣，不論是公開(kāi)還是宣傳才會(huì)更加從容不迫、游刃有余。有的時(shí)候，個(gè)別地方或部門(mén)的工作不僅得不到輿論的支持，而且問(wèn)責(zé)聲一片，在公開(kāi)和宣傳上都十分被動(dòng)，根本原因還是工作有硬傷，“心”離群眾太遠(yuǎn)，為了公開(kāi)而公開(kāi)，為了宣傳而宣傳，把公開(kāi)和宣傳做成了給別人看的一個(gè)告示，一個(gè)標(biāo)簽，一個(gè)表態(tài)、一個(gè)樣子。群眾看政府、看干部，不是看“說(shuō)什么、寫(xiě)什么、強(qiáng)調(diào)什么”，而是看“干什么”，看說(shuō)的寫(xiě)的是不是能夠兌現(xiàn)。

梳理新冠肺炎疫情防控中的信息公開(kāi)和新聞報(bào)道工作，還有很多案例和經(jīng)驗(yàn)需要剖析、反思和總結(jié)。總的看，不斷提高重大突發(fā)事件的輿論引導(dǎo)能力和處置水平是推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的必然要求。目前，政府信息的公開(kāi)、“顯政”的新聞報(bào)道與黨中央的要求和群眾的需要相比，仍有著較大的提升空間。尤其在重大突發(fā)事件面前，公開(kāi)透明顯得尤為重要，這不僅是制度要求和工作手段，還應(yīng)成為政府工作人員的職業(yè)精神——?一種內(nèi)化于心的坦蕩無(wú)私的精神，一種敢于依靠人民群眾、接受人民群眾監(jiān)督、敢于把真心交給人民群眾的精神。