為進一步優化營商環境“獲得用氣”指標各項改革措施，優化燃氣報裝和用氣相關流程，切實提升服務質量，提高服務工作的時效性和針對性，變被動服務為主動服務和超前服務，全面夯實燃氣安全管理主體責任，防范燃氣安全事故發生，切實保障人民群眾生命和財產安全，結合公司實際特制定此實施方案。

　　一、指導思想

　　深入貫徹落實習近平總書記關于營商環境建設的系列重要講話精神、黨中央重大決策部署以及內鄉縣有關營商環境改革工作措施要求，堅持需求、問題和效果導向，以燃氣用戶需求為切入點，創新燃氣報裝和接入通氣環節流程及管理機制，進一步壓時限和減環節，提高安裝效率和服務水平，細化燃氣安全責任，落實燃氣安全保障措施，不斷提升用戶用氣全過程的便利性、滿意度、獲得感、安全感。

　　二、“網格化”服務模式的目標

　　通過“網格化”服務模式，傾聽用戶心聲，貼近用戶需求，精準捕捉市場和用戶需求心理，搭建企業服務市場和用戶“直通快辦”橋梁，破解公司作為公共服務企業服務社會、經濟發展和群眾“最后一公里”的瓶頸問題，不斷提高服務滿意度，增強“管道燃氣”核心競爭力。通過在一線開展全方位的燃氣服務，掌握管線、配套設施和用戶室內設施安全運行現狀，及時化解和排除各類不安全隱患，實現安全穩定發展目標。

　　三、“網格化”服務模式的運行和管理

　　（一）“網格化”服務模式的核心。“網格化”服務的目標定位是服務人員與用戶“一對一對接，一對一服務”，設身處地為用戶著想，讓用戶就近甚至足不出戶便能享受到用氣過程中提供的各項服務；

　　（二）“網格化”服務模式的管理方式。根據供氣區域、用戶規模等基本情況，對供氣市場實行網格劃片，每個網格明確責任人，向網格內用戶公示責任人姓名、聯系電話、服務項目、服務熱線等內容，把服務工作由企業內部前移到供氣一線，真正做到“想用戶之所想，及用戶之所急”，實現服務和安全管理的無縫對接；　

　　（三）“網格化”服務規模的確定。根據服務對象規模和供氣范圍合理確定網格片區規模，原則上每個網格按照服務半徑不低于1000米或不低于5000戶的規模確定，且兼顧集中成片的原則。 結合城管局《關于推行水電氣暖信“網格化”管理服務模式的實施意見》及公司用戶實際情況設置“網格”如下：

　　１.以縣衙路和湍河為界，設北區、南區、河東區3個大區。

　　２.北區以縣衙路、新民路、酈都大道為界，其中酈都大道至城區以北區域為第1網格區；新民路至酈都大道為第2網格區；縣衙路至新民路為第3網格區。

　　3.南區以縣衙路、大成路、教育路、方山路為界，其中縣衙路至大成路為第4網格；大成路至教育路為第5網格；教育路至方山路區域為第6網格。

　　4.河東區以酈都大道為界，其中酈都大道以北區域為第7網格；酈都大道以南區域為第8網格；方山路以南區域為第9網格。

　　5.各鄉鎮為1個網格區域。

　　（四）“網格化”服務人員配備。根據劃分好的網格或片區，從內部選拔熟悉燃氣業務流程、服務素質高、協調能力強、責任心強的員工作為網格員，并加強網格員的業務知識培訓和考核。網格員對燃氣用戶的安全用氣進行網格化服務和管理，網格員職責包括燃氣報裝、維修、通氣、巡線、充值、安檢等，配備相應交通工具、搶修工具等，原則上每2500戶配備一名網格員。每個網格原則上配備1名網格員，結合公司當前用戶實際各網格員配備人員如下：

　　1.第1網格網格員：李 超 13333636032

　　2.第2網格網格員：王建星 15838955008

　　3.第3網格網格員：王 陽 15837789625

　　4.第4網格網格員：李 東 18568752801

　　5.第5網格網格員：郝 勇 18625685781

　　6.第6網格網格員：胡遠博 13613878769

　　7.第7網格網格員：郭逸冰 16638814320

　　8.第8網格網格員：劉海奎 15670200635

　　9.第9網格網格員：王一丹 15613908753

　　四、后援支撐和配套措施 　

　　（一）聯動支撐。網格員作為網格內服務主體，點多面廣、工作量大，特別是在燃氣報裝、應急處置、維修搶險等方面需要相關部門的全力配合和后援支撐。各部門要結合網格服務員承擔的服務職責，與網格服務員在業務上實現協同聯動，在內部資源特別是人力物力方面給予傾力支持，確保一線服務及時到位；　

　　（二）物資配備。各部門要結合網格服務員承擔的職責任務，配備齊全相應的工具設備；　

　　（三）改進完善服務內容和標準。各部門要定期組織網格服務員開展工作總結和經驗交流，及時分析、梳理、歸納、總結用戶和市場中出現的新情況、新變化、新需求，提煉形成有效意見建議作為提升服務質量、增加服務項目、延伸服務鏈條的決策依據；

　　（四）發揮服務的集群效應。借助“一對一”和入戶服務優勢，采集用戶不同的需求信息，在滿足用戶燃氣及相關配套產品需求的同時，積極向提供更高品質、更多種類的延伸服務，推動服務向質量和效益的轉化。 　

　　五、考核獎懲

　　“網格化”服務模式作為公司提升服務質量的重要創新成果，各部門要規范完善激勵獎懲制度，逐步建立“網格化”服務模式長效運行機制。 　

　　（一）設立“網格化”服務崗位貢獻獎。鑒于網格服務員實行的是全天候閉環服務工作制度，在正常薪酬基礎上，每月對網格服務員崗位在合理范圍內向每名網格管理員發放一定額度的交通補貼和話費補貼，具體標準結合實際業務量研究確定。

　　針對每個網格實行24小時不間斷服務的現狀，每名網格服務員每年增加一個月崗位貢獻獎，因工作占用休息日的按公司制度發放加班費，法定節假日按照國家規定執行。

　　（二）嚴格考核獎懲。網格服務員崗位貢獻獎為彈性獎勵，各部門要通過崗位考核、網格內用戶電話回訪、匯總用戶投訴意見建議和網格內用戶投訴數量、服務效率等縱向橫向對比等方式進行核定，確保發揮崗位貢獻獎的激勵效果和促進作用，杜絕成為固定薪酬或變相增資問題發生。 　

　　（三）結果運用。將“網格化”服務模式開展情況納入年度目標考核內容，對“網格化”服務模式開展成效顯著，特別是通過開展“網格化”服務模式使本單位服務滿意度位 次前移的，按照前移位次給予年度考核加分。同時對服務滿意度高、用戶認可度高、業績突出的網格服務員，同等條件下在年度評先評優、入黨、競聘上崗、干部任用中優先予以考慮。

　　六、本方案根據實際情況適時進行相應修訂，并定期進行評估和完善

　　“網格化”服務作為公司提升服務質量，搶占市場先機的一項重要舉措，各部門要高度重視，強化組織領導，及時總結經驗，不斷完善提高，暢通互動渠道，用心用情為客戶做好服務。