為進(jìn)一步貫徹落實(shí)市縣2023年優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境工作提升方案要求，積極探索“獲得用水、用電、用氣、用暖、通信”網(wǎng)格化管理服務(wù)新模式，切實(shí)提高水電氣暖信報(bào)裝相關(guān)流程便利度和服務(wù)質(zhì)量，夯實(shí)水電氣暖信服務(wù)部門(mén)的管理主體責(zé)任，結(jié)合我縣實(shí)際特制定本實(shí)施意見(jiàn)。

　　一、指導(dǎo)思想

　　以習(xí)近平總書(shū)記關(guān)于營(yíng)商環(huán)境建設(shè)的系列重要講話精神為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)省市縣有關(guān)營(yíng)商環(huán)境工作部署，堅(jiān)持以群眾需求、問(wèn)題和實(shí)施效果為導(dǎo)向，創(chuàng)新水電氣暖信報(bào)裝、接入等環(huán)節(jié)流程及管理機(jī)制，進(jìn)一步壓時(shí)限、減環(huán)節(jié)、保安全，提高服務(wù)效能，提升用戶獲得用水電氣暖信的便利度、滿意度、獲得感和安全感。

　　二、成立機(jī)構(gòu)

　　縣城管委推行成立水電氣暖信服務(wù)網(wǎng)格化監(jiān)督管理領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，建立五級(jí)監(jiān)督管理體系，為落實(shí)網(wǎng)格化管理服務(wù)工作提供堅(jiān)實(shí)保障。

　　組　長(zhǎng)：屈海峰縣城管局黨組書(shū)記 局長(zhǎng)

　　副組長(zhǎng)：李風(fēng)煥　縣城管局黨組成員副局長(zhǎng)

　　李紅輝縣住建局黨組副書(shū)記

　　張輝　供電公司縣分公司經(jīng)理

　　石磊　南陽(yáng)油氣公司副總經(jīng)理

　　李廣縣自來(lái)水公司經(jīng)理

　　成　員：相關(guān)單位從事?tīng)I(yíng)商環(huán)境工作中層人員　

　　二、工作目標(biāo)

　　通過(guò)“網(wǎng)格化”服務(wù)模式，傾聽(tīng)用戶心聲，貼近用戶需求，精準(zhǔn)捕捉市場(chǎng)和用戶需求心理，搭建企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)和用戶“直通快辦”橋梁，破解公司作為公共服務(wù)企業(yè)服務(wù)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展和群眾“最后一公里”的瓶頸問(wèn)題，不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　三、運(yùn)行管理

　　（一）服務(wù)模式。服務(wù)人員與用戶“一對(duì)一對(duì)接，一對(duì)一服務(wù)”，設(shè)身處地為用戶著想，讓用戶就近甚至足不出戶便能享受到用水電氣暖信過(guò)程中提供的各項(xiàng)服務(wù)。

　　（二）管理方式。根據(jù)水電氣暖信服務(wù)區(qū)域、用戶規(guī)模等基本情況，對(duì)水電氣暖信服務(wù)市場(chǎng)實(shí)行網(wǎng)格劃片，每個(gè)網(wǎng)格明確責(zé)任人，向網(wǎng)格內(nèi)用戶公示責(zé)任人姓名、聯(lián)系電話、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)熱線等內(nèi)容，把服務(wù)工作由企業(yè)內(nèi)部前移到服務(wù)一線，真正做到“想用戶之所想，及用戶之所急”，實(shí)現(xiàn)服務(wù)和管理的無(wú)縫對(duì)接。　

　　（三）規(guī)模確定。結(jié)合水電氣暖信服務(wù)公司用戶實(shí)際情況，城區(qū)以外，可根據(jù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)劃分；城區(qū)以內(nèi)，可根據(jù)服務(wù)對(duì)象規(guī)模和水電氣暖信服務(wù)范圍合理確定網(wǎng)格片區(qū)規(guī)模，每個(gè)網(wǎng)格按照服務(wù)半徑不低于1000米或不低于5000戶的規(guī)模確定，且兼顧集中成片的原則，共設(shè)置9個(gè)“網(wǎng)格”。即：

　　１.以縣衙路和湍河為界，設(shè)北區(qū)、南區(qū)、河?xùn)|區(qū)3個(gè)大區(qū)。

　　２.北區(qū)以縣衙路、新民路、酈都大道為界，其中酈都大道至城區(qū)以北區(qū)域?yàn)榈谝痪W(wǎng)格區(qū)；新民路至酈都大道為第二網(wǎng)格區(qū)；縣衙路至新民路為第三網(wǎng)格區(qū)。

　　3.南區(qū)以縣衙路、大成路、教育路、方山路為界，其中縣衙路至大成路為第四網(wǎng)格；大成路至教育路為第五網(wǎng)格；教育路至方山路區(qū)域?yàn)榈诹W(wǎng)格。

　　4.河?xùn)|區(qū)以酈都大道為界，其中酈都大道以北區(qū)域?yàn)榈谄呔W(wǎng)格；酈都大道以南區(qū)域?yàn)榈诎司W(wǎng)格；方山路以南區(qū)域?yàn)榈诰啪W(wǎng)格。

　　5.各鄉(xiāng)鎮(zhèn)為一個(gè)網(wǎng)格區(qū)域。

　　（四）“網(wǎng)格化”服務(wù)人員配備。根據(jù)劃分好的網(wǎng)格或片區(qū)，各公司要從內(nèi)部選拔熟悉業(yè)務(wù)流程、服務(wù)素質(zhì)高、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、責(zé)任心強(qiáng)的員工作為網(wǎng)格員，并加強(qiáng)網(wǎng)格員的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和考核。每位網(wǎng)格員除對(duì)本公司業(yè)務(wù)熟悉外，也要對(duì)其他用戶的業(yè)務(wù)使用熟悉掌握，包括水電氣暖信服務(wù)事項(xiàng)的報(bào)裝、維修、巡線、充值、安檢等，做到相互之間信息互通，資源共享。每個(gè)網(wǎng)格或片區(qū)原則上配備3名人員，設(shè)定1名網(wǎng)格長(zhǎng)，2名網(wǎng)格員，鄉(xiāng)鎮(zhèn)視具體情況配備。各公司也可結(jié)合各自公司當(dāng)前用戶實(shí)際配備網(wǎng)格員。　

　　四、保障措施　

　　（一）聯(lián)動(dòng)支撐。網(wǎng)格員作為網(wǎng)格內(nèi)服務(wù)主體，點(diǎn)多面廣、工作量大，特別是在水電氣暖信服務(wù)報(bào)裝、應(yīng)急處置、維修搶險(xiǎn)等方面需要相關(guān)部門(mén)的全力配合和后援支撐。各公司要結(jié)合網(wǎng)格服務(wù)員承擔(dān)的服務(wù)職責(zé)，在業(yè)務(wù)上實(shí)現(xiàn)協(xié)同聯(lián)動(dòng)，在人力物力方面給予傾力支持，確保一線服務(wù)及時(shí)到位。　

　　（二）物資配備。各公司要結(jié)合網(wǎng)格服務(wù)員承擔(dān)的職責(zé)任務(wù)，配備齊全相應(yīng)的工具設(shè)備。　

　　（三）健全服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。各公司要定期組織網(wǎng)格服務(wù)員開(kāi)展工作總結(jié)和經(jīng)驗(yàn)交流，及時(shí)分析、梳理、歸納、總結(jié)用戶和市場(chǎng)中出現(xiàn)的新情況、新變化、新需求，提煉形成有效意見(jiàn)建議作為提升服務(wù)質(zhì)量、增加服務(wù)項(xiàng)目、延伸服務(wù)鏈條的決策依據(jù)。

　　（四）發(fā)揮服務(wù)集群效應(yīng)。借助“一對(duì)一”和入戶服務(wù)優(yōu)勢(shì)，采集用戶不同的需求信息，在滿足用戶使用及相關(guān)配套產(chǎn)品需求的同時(shí)，積極向用戶提供更高品質(zhì)、更多種類(lèi)的延伸服務(wù)，推動(dòng)服務(wù)向高質(zhì)量發(fā)展提升。 　

　　五、考核獎(jiǎng)懲

　　“網(wǎng)格化”服務(wù)模式作為優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境工作提升服務(wù)質(zhì)量的重要?jiǎng)?chuàng)新舉措，各公司要規(guī)范完善激勵(lì)獎(jiǎng)懲制度，逐步建立“網(wǎng)格化”服務(wù)模式長(zhǎng)效運(yùn)行機(jī)制。 　

　　（一）費(fèi)用補(bǔ)貼。鑒于網(wǎng)格服務(wù)員實(shí)行的是全天候閉環(huán)服務(wù)工作制度，在正常薪酬基礎(chǔ)上，每月對(duì)網(wǎng)格服務(wù)員崗位可在合理范圍內(nèi)向每名網(wǎng)格管理員發(fā)放一定額度的交通補(bǔ)貼和話費(fèi)補(bǔ)貼，具體標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)量研究確定。

　　（二）嚴(yán)格獎(jiǎng)懲。可設(shè)置網(wǎng)格服務(wù)員崗位貢獻(xiàn)獎(jiǎng)。各公司可通過(guò)崗位考核、網(wǎng)格內(nèi)用戶電話回訪、匯總用戶投訴意見(jiàn)建議和網(wǎng)格內(nèi)用戶投訴數(shù)量、服務(wù)效率等縱向橫向?qū)Ρ鹊确绞竭M(jìn)行核定，確保發(fā)揮崗位貢獻(xiàn)獎(jiǎng)的激勵(lì)效果和促進(jìn)作用，杜絕成為固定薪酬或變相增資問(wèn)題發(fā)生。 　

　　（三）結(jié)果運(yùn)用。各公司可將“網(wǎng)格化”服務(wù)模式開(kāi)展情況納入年度目標(biāo)考核內(nèi)容，對(duì)“網(wǎng)格化”服務(wù)模式開(kāi)展成效顯著，特別是通過(guò)開(kāi)展“網(wǎng)格化”服務(wù)模式使本單位服務(wù)滿意度位次前移的，按照前移位次給予年度考核加分。同時(shí)對(duì)服務(wù)滿意度高、用戶認(rèn)可度高、業(yè)績(jī)突出的網(wǎng)格服務(wù)員，同等條件下在年度評(píng)先評(píng)優(yōu)、入黨、競(jìng)聘上崗、干部任用中優(yōu)先予以考慮。

　　“網(wǎng)格化”管理服務(wù)是作為提升水電氣暖信各公司、服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要舉措，各責(zé)任公司要高度重視，強(qiáng)化人力、財(cái)力、物力配備，扎實(shí)開(kāi)展落實(shí)到位，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷完善提高，暢通互動(dòng)渠道，用心用情為客戶做好服務(wù)。

　　各公司可根據(jù)本意見(jiàn)結(jié)合實(shí)際情況，各自進(jìn)行詳細(xì)修訂完善本公司網(wǎng)格化管理服務(wù)方案。